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CRM的定义是什么？CRM客户系统该如何选择？

发表日期：2022/8/31 0:00:00 文章编辑：雯雯 浏览次数：742

在疫情的推波助澜下，CRM再次被大家关注。为什么这样说呢？大多数企业面临着巨大的生存压力，导致企业不得不进行转型和数字化。CRM作为一种专业的客户关系管理工具，再次受到青睐。CRM客户系统具有客户管理、营销管理、销售管理、服务管理、渠道管理、会员管理、订单管理等基本功能。并且能够帮助大多数企业达到降本增效的效果，这一点在十几年的时间里也得到了很好的证明。
CRM的定义是什么
CRM到底是什么？
我认为，CRM有两个定义。
第一种定义是理念
即字面意思客户关系管理（Customer Relationship Management），起源于企业为了提高核心竞争力，保持与客户的长期稳定关系，诞生了这个理念。由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
第二种定义是系统
是基于CRM理念诞生的业务承载系统，可以叫作CRM解决方案，这个概念意味着CRM不仅仅是一个单一的系统，而是多个系统的结合。
不同的公司业务，系统的表现形式也会不同，这也就是市场上那么多CRM，个个都不同的原因吧。（有的公司CRM是个筐，什么都能往里装……）所以，只有合适自身公司发展的，才是最好的。
就目前而言，CRM正在不断被拓展以及重新定义。未来CRM领域的竞争一定是行业云的竞争。CRM行业云不是为每个行业开发一个云，而是基于同一平台上不同行业的解决方案。
比如说，大型制造商，CRM会侧重于和ERP相关系统的联动，关联采购计划，生产计划等等；线上教育的业务，CRM会更注重线上客户的投放获取，排课排班等；而换成酒店，就又变成房型调整偏好，早餐偏好之类的了。

不管怎么样，CRM都面临着转型的问题，也就是从销售到营销一体化。不断去解决围绕客户的相关问题。如何吸引客户；客户在互动过程中的体验如何；根据客户的感受应该给予什么样的回应；最后，顾客为什么愉快地买单？等等。

总体来说，公司投放CRM之后希望系统实现以下3个效果

一、提高数据利用效率，强制循环；
二、实现尽可能的销管销控自动化，可人为干预；
三、满足团队无限扩张时数据和利益的分配清晰。

在商业流程上，企业要走完一个“获客-留存-转化”的核心漏斗，这个漏斗也是CRM建立系统的根基。

CRM系统的流程图

那么企业该如何选择适合自己的CRM系统呢？纯干货开始啦！
1、定制VS成品？
首先，各方面都允许的情况下，优先选择高度定制性产品。即使是同一个行业，每个企业的需求也是不一样的。如果所选的CRM系统不能够实现高度灵活定制，那么对接企业的实际需求，可能会有一定的障碍。
如果选择成品CRM，您就需要考察他的功能是否难满足公司发展需求，以及是否能不断迭代和拓展。

2、云部署VS本地部署？
两种解决方案都有优点和缺点。有了云 （软件即服务/ SaaS）解决方案，您就不需要服务器或技术专家了。您只需 在Internet浏览器中登录基于云的CRM，就可以开始使用了。所有信息都位于供应商的服务器上。但是，如果您的Internet连接失败，您将无法访问您的数据。
使用本地解决方案，您可以拥有该软件，并且该软件将物理托管在您的位置。因此，如果要与其他客户应用程序集成，则可以直接访问服务器。此外，您无需处理经常性订阅费用。但是，您将需要拥有内部IT人员并购买必要的硬件和软件，并产生较高的前期成本。

3、功能大而全VS功能小而美？
您对CRM的需求必定是业务的增长而不断发展变化的。所以您的解决方案也一定需要可拓展。因此，您需要确保可以轻松将所选的CRM解决方案升级到下一个更复杂的版本。要记住的另一件事是，CRM软件通常具有许多功能，需要吸引广泛的业务。但是，为什么要为不需要或不使用的功能付费呢？所以还是要选择可以满足您企业需求的CRM！

4、功能集成与使用者的体验
这是非常重要的一点，您购买CRM是为了简化业务运营而非给员工制造“麻烦”！首先要确保CRM系统与以下设备无缝集成：ERP或其他会计软件，HR软件，您自己的网站和Web表格以导入新的潜在客户，计费和电子商务平台以注册交易，以及营销解决方案。其次，使用者在使用过程中也是对软件进行不断测试，比如，用户界面的有效性（和愉悦性）如何？按钮是否标记清楚？行动流程是否合乎逻辑？所有这些构成了用户体验。
CRM的客户体验
在选择CRM时，要记住的最重要的事情是保持简单，不要顾此失彼。从小做起，然后随着业务的发展，升级您的CRM。
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